保单护航守民生，服务暖心显担当：吉林人保寿险白山市分公司打造有温度保险的实践与探索

为切实履行“人民保险 服务人民”的初心使命，持续提升客户服务质效，近期中国人保寿险白山市分公司全面启动客户保单整理与家庭保险缺口分析专项服务行动，以专业力量为客户筑牢风险保障防线，用贴心服务传递保险温度。

本次专项行动聚焦客户核心保障需求，通过“一对一精准对接”模式，组织专业服务团队深入走访新老客户。服务人员不仅为客户系统梳理名下保单信息，详细解读保险责任、保障范围、缴费期限等关键内容，帮助客户清晰掌握自身保障情况，还针对不同家庭的人口结构、收入水平、风险偏好等差异，运用专业保险工具开展家庭保险缺口分析，为客户量身定制科学合理的保障优化方案。

在老龄化加速、家庭风险结构多元化的时代背景下，消费者对保险的需求已从单纯的风险保障转向“精准匹配+长期服务”的综合解决方案。然而，行业普遍存在的保单信息碎片化、保障缺口不明确、服务响应不及时等问题，成为制约保险服务质量提升的痛点。中国人保寿险白山市分公司立足长白山区域特色与民生需求，以“人民保险 服务人民”为核心理念，聚焦客户保单整理与家庭保险缺口分析，通过专业化、个性化、温情化服务创新，破解传统保险服务“重销售、轻服务”的难题，让保险真正走进家庭、贴近民心，实现从“风险补偿”到“全生命周期保障”的转型。

一、背景意义

从时代趋势看，随着居民财富积累与风险意识觉醒，家庭对医疗、养老、子女教育等多维度保障的需求日益迫切，但多数家庭存在保单管理混乱、保障配置盲目等问题，难以精准应对潜在风险。从区域实际看，白山市作为长白山生态屏障核心区，下辖多个县乡及偏远村落，部分老年群体、乡村居民面临“看不懂保单、算不清保障、找不到服务”的困境。从企业责任看，作为国有保险骨干企业，中国人保寿险白山市分公司始终坚守普惠金融初心，此次专项行动既是响应行业高质量发展要求的必然选择，也是解决客户“保障焦虑”、提升服务获得感的现实举措，最终目标是构建“保单清晰、保障充足、服务贴心”的保险生态，让每一位客户都能享受到专业、温暖的保险服务。

二、主要做法

（一）构建“三维一体”保单整理服务体系

1. 线上线下联动采集：线上通过官方APP、微信小程序开通“保单一键上传”功能，支持电子保单与纸质保单拍照录入，自动识别保单类型、保障范围等关键信息；线下组建由业务骨干、理赔专员组成的“服务先锋队”，针对老年客户、偏远乡村客户提供上门服务，现场整理保单、登记信息，同步讲解保障内容。

2. 数字化分类建档：建立客户专属电子保单档案库，按“人身险、财产险、意外险”等类别分类管理，标注保障期限、缴费节点、理赔流程等关键信息，实现“一客一档、动态更新”，客户可随时在线查询保单状态。

3. 到期提醒精准触达：通过短信、电话、APP推送等多渠道，在保单到期、缴费提醒、权益变更等关键节点主动告知客户，避免因疏忽导致保障中断，全年累计发送个性化提醒超2万条。

（二）创新家庭保险缺口分析服务模式

1. 定制化分析工具：结合白山市家庭结构特点，研发涵盖“家庭人口结构、收入水平、负债情况、已有保障”等维度的缺口分析模型，从医疗费用覆盖、养老资金储备、意外风险抵御等6个核心指标，科学评估保障缺口。

2. 专业化顾问对接：为每位客户配备专属保险顾问，通过一对一访谈、家庭需求问卷等方式，深入了解客户生活状况与保障诉求，针对三口之家、老年独居、小微企业主等不同群体，出具个性化缺口分析报告与保障优化建议。

3. 场景化方案设计：结合长白山旅游经济、高铁开通国庆假日出行，为从事旅游服务、新市民客户定制“意外+财产”组合保障；为老年群体重点强化医疗、重疾保障，简化理赔流程；为新生儿家庭规划教育金、医疗险联动方案，实现“一人一策、精准适配”。

（三）延伸“有温度”的增值服务链条

1. 适老化与乡村便民服务：线下网点设立“爱心服务区”，配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施，开通老年客户服务绿色通道；针对偏远乡村，定期开展“保险服务下乡”活动，现场办理保单整理、缺口分析、理赔咨询等业务，全年累计下乡服务超50场次。

2. 全流程理赔协助：建立“缺口分析-方案优化-理赔服务”闭环机制，客户出险后，专属顾问全程协助收集材料、对接理赔部门，简化理赔流程，缩短理赔周期，针对特殊案件提供“先赔付、后补材料”的加急服务。

3. 消保宣教同步推进：在保单整理与缺口分析过程中，同步开展保险知识科普，通过案例讲解、疑问解答等方式，普及投保注意事项、理赔流程、反诈防骗技巧，提升客户金融素养，全年开展线上线下宣教活动80余场。

三、实施成效

（一）客户服务获得感显著提升

专项行动开展以来，累计为1.2万户家庭完成保单整理服务，建立电子保单档案9800余份，客户保单清晰度提升95%；完成家庭保险缺口分析8600余户，出具个性化保障方案7800余份，其中62%的客户通过优化方案补齐了医疗、养老等核心保障缺口。客户满意度调查显示，服务响应及时率从82%提升至98%，保单知晓率从65%提升至92%，老年客户与乡村客户服务好评率达99%。

（二）品牌影响力持续扩大

通过上门服务、下乡宣教等接地气的举措，有效破解了偏远地区服务覆盖难题，累计服务乡村客户3200余户、老年客户2800余户，让国有保险品牌深入基层。行动期间，客户转介绍率提升35%，新单承保量同比增长22%，其中家庭综合保障方案占比达70%，实现了业务增长与客户认可的双向提升。

（三）行业示范效应初步显现

创新的“保单整理+缺口分析+增值服务”模式，得到当地监管部门与行业协会的认可，相关经验在区域保险行业交流会上推广。通过聚焦客户真实需求、强化服务落地，有效扭转了保险行业“重销售轻服务”的刻板印象，为行业高质量发展提供了实践样本。

四、经验启示

（一）坚守“客户中心”是服务创新的核心根基

保险服务的本质是守护民生，只有真正站在客户角度，聚焦“保单是否清晰、保障是否充足、服务是否贴心”等核心诉求，才能破解行业痛点。人保寿险白山市分公司的实践证明，将服务重心从“产品销售”转向“客户需求满足”，是提升品牌忠诚度与市场竞争力的关键。

（二）“数字化+人性化”是服务落地的有效路径

针对不同客户群体的差异需求，既要通过数字化工具提升服务效率，实现保单管理、缺口分析的专业化；也要保留人性化服务温度，通过上门服务、适老化改造、一对一顾问等方式，解决特殊群体的服务难题，让技术赋能与人文关怀相得益彰。

（三）“闭环服务+场景适配”是价值提升的关键举措

保险服务不能止于保单销售，而应贯穿“保单整理-缺口分析-方案优化-理赔协助-持续维护”全流程。同时，结合区域产业特色与家庭结构特点，打造场景化保障方案，才能让保险服务更具针对性与实用性，真正实现“保障精准、服务暖心”的目标。

“以前买了好几份保险，自己也记不清具体保障内容，这次工作人员上门帮我逐一整理，还耐心讲解了每个险种的作用，发现我家孩子的教育金保障还有缺口，给出的建议特别实用。”参与专项服务的客户王女士对此次服务赞不绝口。

白山人保寿险相关负责人表示，保险的本质是保障，服务的核心是用心。此次专项行动是公司深化“以客户为中心”服务理念的重要举措，未来公司将持续把客户服务做深、做细、做实，不断完善保单整理、缺口分析、保障规划等全流程服务体系，以专业的素养、贴心的态度，为白山地区广大客户提供更具温度、更有品质的保险服务，真正让保险成为守护家庭幸福的“定心丸”。